L’impatto del Covid-19 sul settore turistico, in generale, e sugli hotel, in particolare, è stato enorme e ha modificato le abitudini dei consumatori, le tendenze del mercato e le esigenze dei clienti.
È sempre stato compito degli albergatori sapere cosa vogliono i loro clienti, ma ora è necessario più che mai. La creazione di esperienze personalizzate e connesse, che abbiano continuità dal primo contatto del potenziale cliente fino all’ultimo, è un compito che non può più essere rimandato.
Gli operatori sono alla ricerca di un modo per distinguersi dalla massa e implementare strategie di differenziazione efficaci.
La chiave è la personalizzazione dal primo contatto: non solo associata al soggiorno, ma dalla prima interazione di un potenziale cliente con l’hotel. Durante l’intera customer journey gli hotel devono sfruttare le informazioni che raccolgono dagli utenti per adattare le comunicazioni attraverso i diversi canali.
Nello stesso tempo in cui segnaliamo l’importanza della personalizzazione dei servizi, dobbiamo anche riconoscere che c’è un’altra forza in gioco che funge da contrappeso: la standardizzazione. Sebbene ciò possa sembrare controintuitivo, la standardizzazione è fondamentale per creare una base su cui costruire una cultura per la personalizzazione.
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